A diferencia de lo que ocurre con el comercio tradicional, en las tiendas online el primer contacto físico que el cliente tiene con nosotros es cuando recibe su pedido.
Es por eso que, pese a lo que algunos propietarios de eCommerce creen, nuestra responsabilidad no finaliza, ni mucho menos con la entrega del paquete.
Así, al menos, lo creen unos cada vez más exigentes clientes que no dudan en esperar a abrir el paquete, revisar su interior y dar uso a la mercancía para valorar nuestro trabajo y emitir una reseña si lo consideran menester. Es por ello que gestionar envíos de tu tienda online correctamente es imprescindible si quieres llevar acabo una buena estrategia de marketing.
Tiendas online: el envío rápido y diligente como valor añadido
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios de tiendas online es la gestión que estas hacen de los envíos.
De poco sirve ofrecer un producto o servicio de primera calidad al mejor precio si el proceso de envío y recepción no se lleva a cabo en los tiempos y las formas esperadas por los clientes.
En caso de no ser así, de nada servirá echar las culpas al transportista. La entrega de última milla es, también, responsabilidad del vendedor y, por tanto, influye de manera determinante en la experiencia final del cliente y, por ende, en su fidelización.
Y es que, para gestionar envíos en tu tienda online correctamente, debes tener en cuenta que el nuevo cliente 2.0 tiene muy presente que, cuando efectúa una compra, está pagando por el producto y por todo el servicio que este lleva detrás.
En términos de logística empresarial, esa es la razón por la que el cuidado de todos los procesos logísticos (recepción de mercancía, almacenamiento, picking, packing, entrega al servicio de mensajería y entrega) resulta capital, tanto para atraer como para fidelizar clientes.
Preparación del pedido
Una vez el cliente ha confirmado la compra y hemos recibido el justificante de cobro llega el momento de empezar a preparar el envío. Un proceso en el que debemos prestar una especial atención a:
1. La elección del mejor embalaje posible para la mercancía
El embalaje, además de servir que la mercancía llegue en perfectas condiciones al cliente, puede convertirse en un valor añadido si se opta por uno personalizado y que sea capaz de destacar sobre el de la competencia.
2. La elección de un envoltorio adecuado
El paquete o la caja escogida no puede ser ni excesivamente grande ni excesivamente pequeña.
Este debe proteger la mercancía evitando roces y golpes y, además, contar con un pequeño espacio para el relleno (cartón, papel de bolas, manguitos) en caso de tratarse de un producto especialmente frágil.
3. Precintaje del paquete o caja de envío
Tanto si se trata de un paquete como de una caja debemos asegurarnos de que se precinta correctamente.
Para ello recurriremos a una cinta de embalar de calidad que sea capaz de sellar el envoltorio, pero que no dificulte en exceso su apertura.
4. Etiquetado de la mercancía
No menos importante resulta el trabajo de etiquetado. Y es que, de igual forma que una etiqueta clara y visible puede facilitar una rápida entrega, una poco visible o que contenga errores en los datos de origen o destino puede provocar un retraso o un error en la entrega.
Las etiquetas, además de estar bien diseñadas, ser legibles y ofrecer los datos correctos, deben estar bien colocadas y bien pegadas para evitar cualquier problema.
Cómo gestionar envíos en tu tienda online para fidelizar clientes
Con la entrega de última milla no acaban las oportunidades de agregar valor añadido al trabajo que desarrolla tu tienda online. El comercio electrónico dispone de una penúltima oportunidad durante el ‘unboxing’ ofreciendo:
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1. Cupones descuento
Se trata de una de las herramientas de fidelización clásica. A menudo basta con incluir un llamativo vale descuento para que el cliente vuelva a echar mano del proveedor que se lo ofrece en sus próximas compras.
Cada vez son más los eCommerce que se descantan por enviar estos cupones vía email, una vez realizada la entrega.
2. Muestras, detalles y merchandising
Otra acción destinada a generar engagement tras el proceso de entrega es la inclusión de una pequeña muestra de otro producto que pueda resultar de interés para el cliente o de un detalle en forma de merchandising oficial de la tienda online.
Un gesto que quizás no estemos en condiciones de llevar a cabo con cada compra, pero que vale la pena tener con aquellos clientes que repiten.
Incorporar un catálogo acorde con los intereses del cliente, un texto de agradecimiento (preferiblemente escrito a mano) y un sencillo formulario de devolución también pueden ayudar a incrementar la tasa de fidelización.
Resulta especialmente importante prestar atención a este último punto, ya que como apuntan distintos estudios recientes sobre comercio electrónico, tanto las facilidades de devolución como la agilidad en todo el el proceso de logística inversa son dos capítulos que cada vez tienen más peso en las conversiones.
Además de contar con una buena política de devoluciones, ofrecer la máxima flexibilidad en la entrega (horario y destino), así como un servicio de seguimiento de pedido en tiempo real son otros factores que influyen de forma decisiva en la captación y fidelización de clientes.
¡Esperamos que te hayan servido estos consejos para empezar a gestionar envíos en tu tienda online! Cualquier duda contacta con nosotros, somos tu gestor de envíos de confianza y te garantizamos el mejor envío al mejor precio.
