Tips para optimizar la logística y fidelizar clientes

optimizar la logística

Los propietarios de eCommerce lo saben. Cerrar una venta es relativamente fácil. Lo realmente complicado es transformar un comprador primerizo en un cliente habitual.

Para poder hacerlo es necesario no solo ofrecer productos y/o servicios capaces de satisfacer todas y cada una de las necesidades y expectativas de los clientes objetivos, sino también brindarles algún valor añadido que los distinga de la competencia.

Y es que, en un contexto como el actual, en el que los consumidores tienen más acceso a la información que nunca y en el que la competencia entre comercios electrónicos es cada vez más feroz, cualquier oportunidad para fidelizar clientes debe ser aprovechada, entre ellas, optimizar la logística.

Cómo fidelizar clientes a través de la logística

Uno de los rasgos diferenciales que pueden marcar la diferencia de cara al cliente puede ser la logística. Basta con echar un vistazo a los aspectos más valorados por los nuevos consumidores para darse cuenta del peso que tiene la cadena de suministro en general, y la entrega en la última milla en particular, en la experiencia final del cliente.

La flexibilidad en la entrega (horario y destino), el seguimiento del pedido en tiempo real, una buena política de devoluciones y el cumplimiento de los compromisos de calidad y envío con los compradores son buenos ejemplos de ello.

Para optimizar la logística, estos cuatro asuntos deben estar en condiciones de garantizar que todo el proceso logístico se desarrolla a la perfección:

  • Gestión de inventario
  • Picking y packing
  • Envío a domicilio 
  • Diferentes métodos de envío
  • Recogidas en puntos habilitados
  • Gestión de devoluciones
  • Integración de proveedores para el envío directo

Un engranaje que debe funcionar como un reloj. Ya que basta con que uno de ellos se desajuste mínimamente para que se originen retrasos que comprometan la satisfacción del cliente y, por tanto, su engagement con el proyecto.

Optimizar logística de eCommerce para fidelizar clientes

Para poder optimizar la logística o hablar de logística optimizada es imprescindible:

✔ Llevar a cabo una buena gestión de compras y previsiones de todo aquello que se ofrece en el comercio electrónico.

✔ Brindar todos los medios y recursos necesarios para garantizar el perfecto funcionamiento de la gestión de la cadena de suministros.

✔ Poner en marcha un departamento de compras que se encargue de:

  • Determinar las necesidades de la empresa.
  • Establecer cuáles deben ser los niveles de calidad para las distintas materias primas que se necesitan.
  • Especificar cómo debe llegar la mercancía a la empresa (embalaje, altura o peso de los paquetes).
  • Marcar un estándar en la selección de proveedores y buscar alternativas de las que echar mano en caso de emergencia.
  • Disponer de unas instalaciones que permitan el correcto almacenamiento de la mercancía.
  • Colocar y ordenar la mercancía de forma eficiente para recortar al máximo los tiempos de picking y packing.
  • Contar con un software que ayude a optimizar los procesos operativos logísticos y de transporte.
  • Diseñar un buen sistema de picking que acorte los tiempos de preparación de los pedidos.

✔ Estar en condiciones de realizar envíos que se ajusten a las necesidades y exigencias de los clientes.

✔ Implementar un sistema de trazabilidad que permita conocer el estado de los envíos en tiempo real.

✔ Establecer un sistema de logística inversa que simplifique al máximo el proceso de devolución de mercancía a los clientes y se lo ponga fácil.

Es precisamente este último punto, el que hace referencia a la logística inversa, uno de los principales retos a los que se enfrentan los comercios electrónicos hoy en día.

Tres puntos clave que distinguen a las empresas con un buen sistema de logística inversa optimizado

1- La velocidad de reacción ante una devolución como elemento distintivo frente a los competidores.

2- La calidad del servicio post venta a través de un equipo humano que contacta, informa, facilita y acompaña al cliente durante todo el proceso de devolución.

3- La capacidad de brindar soluciones a los clientes que realizan una devolución ofreciéndoles la posibilidad de obtener un mejor producto al mismo precio, un descuento en caso de desperfecto o un vale regalo para futuras compras en caso de una mala experiencia.


En resumen, para  optimizar la logística y que esta se convierta en un valor añadido capaz de atraer y fidelizar clientes es capital:

✔ Dedicar esfuerzos materiales y humanos al estudio y a la actualización de los perfiles tipo para conocer cuáles son sus necesidades en cada momento y así poder satisfacerlas.

✔ Favorecer la creación de canales de comunicación directos con los clientes para escuchar sus sugerencias y tratar de integrarlas en el desarrollo del proyecto.

✔ Garantizar la disponibilidad de todos y cada uno de los productos y/o servicios que se ofrecen en el eCommerce.

✔ Prestar una especial atención a los procedimientos de entrega y al cumplimiento de los plazos acordados con los clientes.